Wie führt man ein CRM-System erfolgreich ein? Change Management in den Projektphasen

Die Einführung eines CRM-Systems (Customer Relationship Management) ist mehr als nur ein Softwareprojekt. Sie bedeutet einen tiefgreifenden Wandel für Prozesse, Menschen und Unternehmenskultur. Damit dieser Wandel gelingt, braucht es strukturiertes Change Management – und zwar in jeder Projektphase:

  1. Vorbereitung
  2. Umsetzung
  3. Go-Live
  4. Betrieb

1. Vorbereitung: Der Grundstein für den CRM-Erfolg

Vielen Firmen erstellen im ersten Schritt ein Lastenheft. Bei großen Firmen oder Ausschreibungen mag das ganz sinnvoll sein, bei den typischen Pipedrive-Einführungen ist schießt man damit oft mit den berühmten Kanonen auf die berühmten Spatzen. Unterscbiedliche Abteilungen mit unterschiedlichen Interessen werden gefragt, was sie sich wünschen und schreiben gerne ihre jeweiligen Wunschlisten ans Christkind. Oft gibt es da aber entgegengesetzte Interessen (die Marketingabteilung will für alles Pflichtfelder – „wir müssen unsere Zielgruppe kennen“, der Verkauf will möglichst schnell und einfach Daten einpflegen – „ich kann nicht 37 Felder ausfüllen, obwohl ich noch nie mit dem Kunden gesprochen habe) oder schlichtweg überzogene Anforderungen (die IT will einen Server in Frankfurt, deutschen 24 Stunden-Support und eine Support-Reaktionszeit von 30min mit Kontakt per Telefon, Chat, WhatsApp UND Fax).

Wir müssen uns einer traurigen Realtität stellen: Das perfekte Tool gibt es nicht. Deswegen verlieren Sie sich nicht in Details der Anforderungen in einem Lastenheft, sondern denken Sie eher groß und in Zielen! Was wollen Sie verbessern? Und wenn Sie das definiert haben, behalten Sie die im Auge und nicht die Erfüllung aller Mitarbeiterwünsche!

Typische Herausforderungen in der Vorbereitung:

  • Verlieren in Details (halten Sie sich an die Regelprozesse und nicht an die Ausnahmen)
  • Unklare Zieldefinitionen & KPIs
  • Fehlende Einbindung wichtiger Stakeholder
  • Unterschätzung des organisatorischen Wandels
  • Unrealistische Planung und fehlende Kommunikation
  • Ungesicherte Datenqualität und -struktur

Best Practices:

  • Definieren Sie messbare Projektziele & KPIs
  • Integrieren Sie Stakeholder frühzeitig in die Planung
  • Identifizieren Sie Schlüsselpersonen als Multiplikatoren
  • Kommunizieren Sie offen und schaffen Sie Transparenz
  • Führen Sie frühzeitig eine Datenanalyse und -bereinigung durch

2. Implementierung: Wandel sichtbar machen

Typische Herausforderungen:

  • Überlastung von Key Usern
  • Technische Hürden bei der Integration
  • Kommunikationsbarrieren zwischen IT & Fachbereichen
  • Unzureichende Schulungen führen zu Akzeptanzproblemen
  • Erste Schwierigkeiten mit Daten und Prozessen

Best Practices:

  • Schaffen Sie zeitliche Ressourcen zur Unterstützung der Umsetzung
  • Führen Sie frühzeitig Integrations- und Funktionstests durch
  • Fördern Sie interdisziplinäre Kommunikation
  • Entwickeln Sie ein strukturiertes Schulungskonzept
  • Etablieren Sie Monitoring- & Qualitätssicherungsprozesse

Exkurs: Wer sollte bei einer typischen CRM Implementierung dabei sein?

Bei der Einführung ist die Teilnahme von 3 Rollen entscheidend. Man brauchen jemanden, der

  1. die Prozesse kennt
    Wie sprechen wir heute unsere Kunden an? Planen wir in Zukunft die Akquise durch ein Call Center? Was passiert, nachdem ein Vertrag abgeschlossen wurde?
  2. Entscheidungen trifft
    Das Marketing und der Vertrieb streiten, ob man die Branche bei der Organisation ein Pflichtfeld ist oder nicht. In dieser Rolle DARF man auf den Tisch klopfen und die Entscheidung fällen und TUT es auch.
  3. intern die CRM-Krone trägt
    Am nachhaltigsten ist eine Implementierung immer, wenn sich hausintern 1 oder 2 Leute des CRMs annehmen. Wir von PD Experts setzen auf „Hilfe zur Selbsthilfe“ oder „Train the Trainer“. Pipedrive gibt es her, dass man auch ohne IT-Studium Einstellungen vornimmt oder Automationen erstellt. Dazu gehört einfach nur ein gewisses Interesse und technische Fähigkeiten, die denen eines normalen Excel- oder Outlook-Users entsprechen.

Das müssten natürlich NICHT genau 3 verschiedene Leute sein. In kleinen Firmen macht oft alles der Geschäftsführer oder ein Salesleiter alleine. In größeren kann es schon vorkommen, dass man für Rolle 1 (Prozesskenner) das Marketing, jemanden vom Sales und den Innendienst dabei hat.

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