1. Vorbereitung: Der Grundstein für den CRM-Erfolg

Vielen Firmen erstellen im ersten Schritt ein Lastenheft. Bei großen Firmen oder Ausschreibungen mag das ganz sinnvoll sein, bei den typischen Pipedrive-Einführungen ist schießt man damit oft mit den berühmten Kanonen auf die berühmten Spatzen. Unterscbiedliche Abteilungen mit unterschiedlichen Interessen werden gefragt, was sie sich wünschen und schreiben gerne ihre jeweiligen Wunschlisten ans Christkind. Oft gibt es da aber entgegengesetzte Interessen (die Marketingabteilung will für alles Pflichtfelder – „wir müssen unsere Zielgruppe kennen“, der Verkauf will möglichst schnell und einfach Daten einpflegen – „ich kann nicht 37 Felder ausfüllen, obwohl ich noch nie mit dem Kunden gesprochen habe) oder schlichtweg überzogene Anforderungen (die IT will einen Server in Frankfurt, deutschen 24 Stunden-Support und eine Support-Reaktionszeit von 30min mit Kontakt per Telefon, Chat, WhatsApp UND Fax).

Wir müssen uns einer traurigen Realtität stellen: Das perfekte Tool gibt es nicht. Deswegen verlieren Sie sich nicht in Details der Anforderungen in einem Lastenheft, sondern denken Sie eher groß und in Zielen! Was wollen Sie verbessern? Und wenn Sie das definiert haben, behalten Sie die im Auge und nicht die Erfüllung aller Mitarbeiterwünsche!

Typische Herausforderungen in der Vorbereitung:

• Verlieren in Details (halten Sie sich an die Regelprozesse und nicht an die Ausnahmen)
• Unklare Zieldefinitionen & KPIs
• Fehlende Einbindung wichtiger Stakeholder
• Unterschätzung des organisatorischen Wandels
• Unrealistische Planung und fehlende Kommunikation
• Ungesicherte Datenqualität und -struktur

Best Practices:

• Definieren Sie messbare Projektziele & KPIs
• Integrieren Sie Stakeholder frühzeitig in die Planung
• Identifizieren Sie Schlüsselpersonen als Multiplikatoren
• Kommunizieren Sie offen und schaffen Sie Transparenz
• Führen Sie frühzeitig eine Datenanalyse und -bereinigung durch