„Wie spreche ich Kunden richtig an und was sind Buyer Personas?“ – mit Jörg Sander von Sander Applied Marketing
Jörg Sander von Sander Applied Marketing (sam) ist erfolgreicher Unternehmensberater mit über 26-jähriger Erfahrung im Marketing und der Erstellung von Buyer Personas. Sein Erfolgsrezept ist die Entwicklung und konsequente Umsetzung einer kundenorientierten Strategie unter Einsatz der optimalen Marketing-Vertriebs-Technologie und eines motivierten Teams. Im Interview mit Bernd Auer von Pipedrive gibt er wertvolle Tipps zur Kundenfokussierung im Marketing – vor allem, wie man unterschiedliche Kunden anspricht. Dazu schauen sich auch beide das Konzept von Buyer Personas an. Bernd Auer und Jörg Sander haben sich bei einer gemeinsamen Pipedrive Implementierung kennengelernt. Schon länger haben sie sich vorgenommen, sich einmal zusammenzusetzen und darüber zu sprechen, wie man Marketing richtig macht.
Wieder mehr die Kundensicht einnehmen
Ursprünglich begann Jörg Sander als Berater und gründete später seine eigene Kommunikationsagentur, für die er mit mittelständischen Unternehmen und Konzernen zusammenarbeitete. Nach dem Verkauf seiner Anteile arbeitet er nun als Berater für Marketingstrategien, Vertrieb, Marketing-Automation sowie angrenzende IT-Systeme und freut sich immer wieder über die spannenden Projekte in diesem Bereich. Sander erklärt, dass viele mittelständische Unternehmen großartige Produkte haben, aber oft nicht sichtbar sind, da sie sich stark auf das Produkt selbst konzentrieren.
Er betont die Notwendigkeit, die Sichtweise der Kunden einzunehmen und eine Strategie zu entwickeln, um neue Kunden zu gewinnen und Bestandskunden zu betreuen. Sander findet, dass die Kundenzentrierung heute in der schnelllebigen digitalen Welt oft verloren geht.
Das richtige CRM-System auswählen
Dazu gehören auch die Entwicklung einer passenden Marketingstrategie, die Erstellung entsprechender Kommunikationsmaterialien und die Integration eines geeigneten CRM-Systems. Pipedrive ist eines dieser Systeme, die Jörg Sander mit unabhängiger Berater-Expertise für den Mittelstand empfehlen kann.
Er lobt die Benutzerfreundlichkeit von Pipedrive und die Möglichkeit, Vertriebs- und Marketingstrategien effektiv umzusetzen. Der Schlüssel zum Erfolg ist, dass ein CRM eine gute Akzeptanz hat, weil es den Leuten Spaß macht – und das ist bei Pipedrive der Fall, so Sander.
Wie kann ich den Kunden am besten verstehen?
Bernd Auer und Jörg Sander sprechen auch über die Bedeutung der Kundenfokussierung. Es ist notwendig, die Perspektive des Kunden einzunehmen und zu verstehen, welche Vorlieben, Bedürfnisse und Erwartungen dieser hat. So können Produkte und Produktmerkmale an die Bedürfnisse des Kunden angepasst werden. Die Kommunikation mit dem Kunden sollte auf den richtigen Kanälen und mit den richtigen Informationen erfolgen, um dessen Bedürfnisse im Verkaufsprozess erfüllen zu können. Kundenfokussierung ist zudem messbar und wirkt sich positiv auf den Erfolg des Unternehmens aus. Doch wie schafft man es, den jeweiligen Kunden bestmöglich zu verstehen?
Tipp: Buyer Personas erstellen
Jörg Sander verwendet in der Beratung verschiedene Methoden wie die Erstellung von Buyer Personas – also prototypischen Zielkunden. Das kann dabei helfen, die Interessen, Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu identifizieren. Buyer Personas ermöglichen es, den Kunden in seiner Gesamtheit zu betrachten und zu ermitteln, wer der Entscheidungsträger ist und welche Vorlieben er hat.
So lässt sich herausfinden, dass beispielsweise der Geschäftsführer der eigentliche Hauptansprechpartner einer Kundengruppe ist und was für diesen spezifischen Kundentyp entscheidend ist. Sander betont, dass es dabei nicht wichtig ist, Hunderte von Personas zu erstellen. In der Regel reichen drei bis fünf unterschiedliche Kundentypen aus, die teilweise ähnliche Motive haben.
Daten sinnvoll integrieren und nutzen
Die Herausforderung besteht darin, diese Informationen in ein System zu übertragen, das vom Vertrieb täglich genutzt werden kann. Wenn die entsprechenden Informationen über die Analyse der Kundenstrukturen im System hinterlegt sind, kann der Vertrieb sich wiederum von Anfang an daran orientieren und schnell erkennen, zu welcher Kundengruppe der Kunde gehört und wie er angesprochen werden sollte.
Das spiegelt sich dann in der gesamten Vertriebskommunikation, sowohl in E-Mails als auch in Telefonaten, wider. Jörg Sander weist darauf hin, dass dies bei Bestandskunden ebenso wie bei Neukunden funktioniert. Ein Tipp von Bernd Auer für die Umsetzung: Die Farben der Labels und E-Mail-Vorlagen in Verbindung mit Emojis verwenden, um die Bedienung zu erleichtern.
Dadurch kann der Vertrieb ohne großes Nachdenken die richtige Kommunikation auswählen. Es ist dabei nicht notwendig, für jeden Kunden eine individuelle Kommunikation zu entwickeln. Stattdessen erhalten die Kunden einer Kundengruppe eine Basiskommunikation, um den Aufwand und die Unübersichtlichkeit zu reduzieren.
Die Mitarbeiter auf Buyer Personas schulen
Die Erstellung der Personas und die richtige Kommunikation sollten zunächst in einem kleinen Team mit den Mitarbeitern erarbeitet werden. Es wird gemeinsam ermittelt, wie man die Kunden anspricht und welche Informationen wichtig sind. Durch Schulungen und interne Trainings wird das gesamte Team mit der neuen Strategie vertraut gemacht. Jörg Sander betont, dass die Umsetzung nur erfolgreich sein kann, wenn das gesamte Team die Strategie unterstützt und mitträgt.
Der Kunde steht im Mittelpunkt
Abschließend betonen Bernd Auer und Jörg Sander noch einmal die Bedeutung einer effektiven Kommunikation und der Kundenorientierung im Marketing – der Kunde sollte immer im Mittelpunkt stehen. Eine zielgerichtete Kommunikation, die auf Buyer Personas und CRM-Daten basiert, trägt dazu bei, den Kunden besser zu erreichen und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.
Fazit:
Durch die Integration eines geeigneten CRM-Systems und die Anpassung der Kommunikation an die Kundenpersönlichkeiten können mittelständische Unternehmen ihre Sichtbarkeit verbessern und letztendlich mehr Kunden gewinnen. Die Erstellung von Personas hilft dabei, die Kunden besser zu verstehen und ihnen maßgeschneiderte Angebote zu unterbreiten.
Durch die Verknüpfung von CRM-Systemen mit E-Mail-Vorlagen sowie individuellen Texten und Bildern kann der Vertrieb gezielt auf die Kundenbedürfnisse eingehen. Eine erfolgreiche Umsetzung des Konzeptes erfordert die Unterstützung des gesamten Teams und eine effiziente Kommunikation.
PD Experts Pipedrive
